รายงานพิเศษ |"ปณท"เดินหน้า “ไปรษณีย์ 4.0”ชูนวัตกรรม“พี่ตู้รู้ทุกเรื่อง”ยกคุณภาพบริการ

ในช่วงปีที่ผ่านมาปัญหาการร้องเรียนของประชาชนในการให้บริการของ “บริษัท ไปรษณีย์ จำกัด” มีให้เห็นกันอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่องปัญหาจดหมายเสียหาย ,สูญหาย หรือล้าช้า จนทำให้สโลแกน "บริการด้วยใจ เชื่อมไทย เชื่อมโลก" เริ่มที่จะเสื่อมเชื่อมั่น ซึ่งจากการสอบถามผู้เกี่ยวข้องพบว่ามีปัจจัยหลายด้าน ทั้งในส่วนของความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่ไปรษณีย์เอง และในส่วนของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยมีปริมาณงานของไปรษณีย์ทั่วประเทศในแต่ละปีรวมทั้งสิ้นกว่า 2,000,000,000 ชิ้น ซึ่งทางผู้บริหารเองก็หาแนวทางในการแก้ไขปัญหา อาทิ พนักงานที่สร้างปัญหามากที่สุด คือ กลุ่มลูกจ้างชั่วคราว โดยเฉพาะตำแหน่งพนักงานนำจ่าย เนื่องจากพนักงานกลุ่มนี้ทางไปรษณีย์ไทย ใช้ระบบการว่าจ้างแบบชั่วคราวโดยเฉพาะตำแหน่งพนักงานนำจ่าย เนื่องจากพนักงานกลุ่มนี้ทางไปรษณีย์ไทย ใช้ระบบการว่าจ้างแบบชั่วคราว จึงมีการเริ่มงานใหม่และลาออกอยู่บ่อยครั้ง ส่งผลให้พนักงานบางส่วนขาดความรับผิดชอบ และทำงานอย่างไร้ประสิทธิภาพ อีกทั้งธุรกิจอีคอมเมิร์ซ หรือการสั่งซื้อสินค้าผ่านโลกออนไลน์ได้เติบโตอย่างรวดเร็ว จึงทำให้พื้นที่ในการจัดส่งขยายตัวเป็นวงกว้าง ปริมาณสินค้ามากขึ้นเป็นหลักล้านชิ้นผู้รับบริการจ่าหน้าไม่ชัดเจนเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว และด้วยจำนวนบุคลากรที่ไม่เพียงพอจึงนำมาสู่ปัญหาในด้านงานบริการ ดังนั้น จึงแก้ปัญหาด้วยการจ้างลูกจ้างชั่วคราว โดยมีการประเมินผล ควบคุม ตรวจสอบการทำงาน ซึ่งมีผลต่อการพิจารณาค่าตอบแทน เพื่อมีจุดประสงค์ให้พนักงานทุกคนทำงานอย่างมีคุณภาพ “ปัจจุบันไปรษณีย์ไทยมีปริมาณงานที่สูงขึ้นจากการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ มากถึงหลักล้านชิ้นต่อวัน อีกทั้งกระบวนการทำงานของไปรษณีย์ตั้งแต่รับฝาก-ส่งต่อ-นำจ่ายมีระบบลำเลียงซับซ้อน มีคนเข้ามาเกี่ยวข้องหลายคนหลายขั้นตอนกว่าพัสดุจะถึงมือผู้รับ จำนวนพนักงานก็ไม่เพียงพอ ส่วนใหญ่เป็นลูกจ้างชั่วคราวหรือเอาท์ซอส ความรับผิดชอบในหน้าที่และประสิทธิภาพในการทำงานจึงไม่เทียบเท่าพนักงานประจำที่มีประสบการณ์และความชำนาญมากกว่า ทั้งหมดนี้นำไปสู่ปัญหาด้านการบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้” นอกจากนี้ไปรษณีย์ไทย ได้บอกให้ผู้ใช้บริการทั้งหลายว่าลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธไม่รับพัสดุ หากพบว่าพัสดุที่ถูกส่งมานั้นได้รับความเสียหาย "หากพัสดุถึงมือผู้รับแล้วพบว่ามีร่องรอยฉีกขาดเสียหาย ผู้รับมีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธไม่รับ หากพบว่าพัสดุที่ถูกส่งมานั้นได้รับความเสียหาย หรือขอแกะดูต่อหน้าบุรุษไปรษณีย์เพื่อเป็นสักขีพยาน ควรถ่ายรูปไว้เป็นหลักฐานด้วย แล้วร้องเรียนมาโดยตรงผ่าน THP Contact 1545 หรือเว็บไซต์ www.thailandpost.co.th “เมื่อพบว่าพัสดุสูญหาย เสียหาย หรือล่าช้า ก็สามารถขอสอบสวนหรือให้ชดใช้ค่าเสียหายได้เช่นกัน หากเป็นความผิดพลาดของทางไปรษณีย์ไทยจริง เรามีมาตรการชดใช้ความเสียหายในราคาปกติ และบริการรับประกันที่ผู้ฝากส่งเลือกใช้ เช่น ไปรษณีย์ภัณฑ์ลงทะเบียน ไม่เกิน 300 บาท พัสดุไปรษณีย์ ไม่เกิน 1 พันบาท และไปรษณีย์ด่วนพิเศษ หรืออีเอ็มเอส ไม่เกิน 2 พันบาท สำหรับบริการรับประกัน จดหมายและพัสดุไปรษณีย์รับประกัน ไม่เกิน 5 พันบาท อีเอ็มเอสรับประกันไม่เกิน 5 หมื่นบาท” นี้คือตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้น และแนวทางการแก้ปัญหาในปีที่ผ่านมา... และในปีนี้ “บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด” (ปณท) ก้าวสู่ 15 ปี ยังคงเดินหน้ายกระดับสู่ “ไปรษณีย์ 4.0” และเน้นส่งเสริมธุรกิจชุมชน และผู้ประกอบการรายย่อย เพื่อกระตุ้นการไหลเวียนเศรษฐกิจท้องถิ่น และเศรษฐกิจชาติ โดยใช้ที่ทำการไปรษณีย์ในแต่ละท้องที่เป็นศูนย์กลาง รวมทั้งยังได้มีการนำนวัตกรรมตู้ไปรษณีย์อัจฉริยะยุค 4.0 เปลี่ยนตู้ไปรษณีย์ธรรมดา “พี่ตู้รู้ทุกเรื่อง” มาเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ พลเอกสาธิต พิธรัตน์ ประธานกรรมการ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) กล่าวว่า เนื่องในโอกาสก้าวสู่ 15 ปี บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด และ 134 ปี กิจการไปรษณีย์ไทย ด้วยการปรับตัวและยกระดับสู่ “ไปรษณีย์ 4.0” มาตรฐาน ทันสมัย พึงพอใจลูกค้า ให้เสร็จสมบูรณ์ภายในปี 2562 เน้นการทำงานที่มีมาตรฐานด้วยการควบคุมดูแลอย่างทั่วถึง เพื่อส่งต่อบริการและภาพลักษณ์ที่ดีสู่ภายนอก สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ไปรษณีย์ไทย มุ่งเน้นการพัฒนาเศรษฐกิจประเทศไทยด้วยการผลักดันเศรษฐกิจฐานราก ผ่านการใช้จุดแข็งด้านเครือข่ายของไปรษณีย์ ที่มีที่ทำการไปรษณีย์กว่า 1,300 แห่งทั่วประเทศ น้อมนำแนวพระราชดำริ “เข้าใจ เข้าถึง พัฒนา” ประยุกต์ใช้เพื่อผลักดันสังคม และชุมชน กระตุ้นการหมุนเวียนของเศรษฐกิจระดับท้องถิ่น และเพื่อยกระดับอีคอมเมิร์ซระดับชุมชนให้มีประสิทธิภาพ ได้รับมาตรฐาน มีตลาดรองรับที่กว้างขวาง โดยเริ่มนำร่องด้วยการปรับปรุงตู้ไปรษณีย์เพื่อบริการประชาชนด้วยคิวอาร์โค้ด ภายใต้ชื่อ “พี่ตู้รู้ทุกเรื่อง” นวัตกรรมตู้ไปรษณีย์อัจฉริยะยุค 4.0 ที่เปลี่ยนตู้ไปรษณีย์ธรรมดาให้สามารถให้ข้อมูลสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ในพื้นที่ใกล้เคียงได้เพียงสแกนคิวอาร์โค้ด เพื่อเป็นการส่งเสริมสถานที่ท่องเที่ยว และผู้ประกอบการรายย่อยในชุมชน กระตุ้นเศรษฐกิจระดับท้องถิ่นให้มีความไหลเวียนมากขึ้น ณ ปัจจุบันจะทำการนำร่องติดตั้งตู้ดังกล่าวในจังหวัดพิษณุโลก จำนวนรวมทั้งสิ้น 15 ตู้ กระจายไปทุกอำเภอในจังหวัด พร้อมมีแผนเตรียมขยายไปพื้นที่อื่นๆ ทั่วประเทศ ภายในปีนี้ พร้อมกันนี้ ไปรษณีย์ไทย ในฐานะผู้ให้บริการด้านการขนส่งและโลจิสติกส์ที่เติบโต และอยู่เคียงข้างกับประเทศไทยมาโดยตลอด พร้อมรองรับนโยบาย และโครงการต่างๆ ของทางรัฐบาล อาทิ แผนงานอีคอมเมิร์ซ 4.0 ร่วมกับส่วนงานราชการ และหน่วยงานต่างๆ ในแต่ละพื้นที่ พัฒนาผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซและสร้าง “ดิจิทัลชุมชน” ให้บริการมาร์เก็ตเพลส (Marketplace) ผ่านเว็ปไซต์และแอพพลิเคชั่น แผนการรองรับการขยายตัวของพื้นที่ระเบียงเศรษฐกิจพิเศษภาคตะวันออก (EEC) วางแผนการจัดตั้งศูนย์โลจิสติกส์ฮับที่ครอบคลุมเข้มแข็ง เชื่อมต่อประเทศเพื่อนบ้าน อำนวยความสะดวกด้านการขนส่งทั้งทางบก ทางเรือ และทางอากาศ นางสมร เทิดธรรมพิบูล กรรมการผู้จัดการใหญ่ ปณท กล่าวว่า ด้านผลการดำเนินงานของไปรษณีย์ไทยในช่วงครึ่งปีแรก ระหว่างมกราคม – มิถุนายน 2560 ไปรษณีย์ไทยมีรายได้รวมทั้งสิ้น 13,473 ล้านบาท กำไรสุทธิ 1,979 ล้านบาท เติบโตขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปี 2559 ถึง 18 เปอร์เซ็นต์ โดยรายได้จากการเติบโตส่วนใหญ่มาจากกลุ่มบริการขนส่งและโลจิสติกส์ ซึ่งมาจากเกิดเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คิดเป็น 42 เปอร์เซ็นต์ หรือประมาณ 6 พันล้านบาท ทั้งนี้เป้าหมายรายได้ของปี 2560 อยู่ที่ 26,000 ล้านบาท และประมาณการผลกำไรสุทธิประมาณ 3,300 ล้านบาท อย่างไรก็ตามไปรษณีย์ไทย ยึดหลักในการดำเนินการที่จะต้องเติบโตควบคู่กับชุมชน สังคม และประเทศชาติ จึงได้ใช้จุดแข็งด้านเครือข่ายที่ครอบคลุมทั่วประเทศในการผลักดันเศรษฐกิจระดับฐานราก พร้อมมุ่งมั่นพัฒนาเศรษฐกิจระดับท้องถิ่น ผ่านการพัฒนา 3 ส่วนหลักตอบโจทย์ความต้องการผู้ประกอบการชุมชน ได้แก่ 1) e-Marketplace & Platform ปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ไทยแลนด์โพสต์มาร์ท (www.thailandpostmart.com) เพื่อเป็นมาร์เก็ตเพลสระดับประเทศ พื้นที่ฝากขายสินค้าที่รวบรวมสินค้าชุมชนจากผู้ประกอบการทุกพื้นที่ในประเทศไทย 2) e-Logistics คิดค้นและพัฒนาช่องทางส่งของให้กลุ่มลูกค้าอีคอมเมิร์ซ อาทิ กล่องฟอร์คอมเมิร์ซ กล่องลดต้นทุน หนุนธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ บริการนำจ่ายให้ผู้รับปลายทาง C2C Fulfillment Solution เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนเมืองให้ได้รับสิ่งของที่รวดเร็วขึ้น และ บริการกำหนดจุดรับสินค้า (Drop Off) เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกสถานที่รับสินค้าที่สะดวกได้ 3) e-Payment พัฒนาระบบการชำระค่าสินค้าและบริการ ได้สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย สู่การเป็นดิจิทัลวอลเล็ท (Digital Wallet) รองรับสังคมไร้เงินสด นางสมร กล่าวต่อ นางสมร กล่าวต่อว่า ขณะเดียวกันยังมุ่งหน้ายกระดับสู่ “ไปรษณีย์ 4.0” ด้วยการขับประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมมาใช้กับระบบงานในทุกกระบวนการ ได้แก่ กระบวนการรับฝาก คัดแยก ส่งต่อ และนำจ่าย เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ และมีมาตรฐานที่เข้มข้นมากขึ้น โดยจะทำการจัดตั้งเครือข่ายรถยนต์สำหรับรับฝากสิ่งของ ณ ที่อยู่ลูกค้ากลุ่มอีคอมเมิร์ซ นำร่องที่ที่การไปรษณีย์ในเขตกรุงเทพฯ 10 แห่ง ได้แก่ สามเสนใน หลักสี่ ปากเกร็ด จระเข้บัว รังสิต คลองจั่น ภาษีเจริญ ยานนาวา พระโขนง และพระประแดง เพิ่มจำนวนตู้บริการ iBox เพื่อลดความแออัดของผู้ใช้บริการบริเวณห้องรอจ่าย จัดตั้งจุดรับสิ่งของที่อยู่ใกล้บ้าน (Drop Station) โดยตั้งเป้าในการจัดตั้งทั้งหมด 80 จุดเพื่อให้ครอบคลุมผู้ใช้บริการทั่วประเทศ เป็นต้น “ไปรษณีย์ไทย ยังคงมุ่งมั่นพัฒนาบริการให้รองรับกับความต้องการของคนไทย รวมไปถึงระบบเครือข่ายการขนส่งและมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ ควบคู่ไปกับการมุ่งมั่นพัฒนา ขับเคลื่อนความสำเร็จของชุมชนโดยใช้พื้นที่ที่ทำการไปรษณีย์เป็นศูนย์กลาง เพื่อให้เมืองไทยเป็น “แผ่นดินธรรม แผ่นดินทอง” ตามแนวหลักปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงที่นำไปสู่ความสุขที่แท้จริง” นางสมร กล่าว ณัฐพล ศรีภิรมย์ : รายงาน