นายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้ าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่ เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในปัจจุ บัน ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในมิ ติต่างๆ อย่างมากมาย โดยเฉพาะ “พฤติกรรมผู้บริโภค” ที่ทำให้ธุรกิจมองวิธีการดำเนิ นธุรกิจกับลูกค้าในวิธีเดิมๆ ไม่ได้อีกต่อไป เช่นเดียวกับธุรกิจการเงิน ก็เกิดเทคโนโลยีการเงินใหม่ โดยมี Fin Tech (Financial Technology) และ Tech Startup เป็นตัวผลักดันให้ธุรกิจต้องเร่ งปรับตัว หาวิธีการใหม่ๆ ที่จะร่วมผลักดันให้ธุรกิ จสามารถดำเนินอยู่ให้มีความทั นสมัย ถูกต้อง รวดเร็ว เข้าถึง และสามารถบริการลูกค้าได้อย่ างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สำหรับเมืองไทยประกันชีวิตตั้ งเป้าหมายในการเป็น Digital Insurer โดยนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุ นการทำงานในทุกๆ ขั้นตอนของธุรกิจ เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่ เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคั ญในการพัฒนาเพื่อสอดรับกั บนโยบาย “Customer Centric” ล่าสุด บริษัทฯ จึงได้กำหนดยุทธศาสตร์ “MTL Digital Way” เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีนำสมัย ตอบสนองทุกความต้องการและไลฟ์ สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทัล
นายสาระ กล่าวอีกว่า บริษัทฯ มอง Digital Way ในตลอดทุกกระบวนการทำงานตั้งแต่ ขั้นตอนก่อนเสนอขาย (Presales) ระหว่างเสนอขาย (Sales) และบริการหลังการขาย (After Sales Service) ซึ่งเทคโนโลยีและระบบดิจิทัลต่ างๆ จะถูกนำเข้ามาผสมผสานในการดำเนิ นธุรกิจ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดี สะดวก รวดเร็ว และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลู กค้าคนสำคัญของเรา
สำหรับในขั้นตอนก่อนเสนอขาย จะแบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารผ่ านออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์ที่สามารถเข้ามาค้ นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่ างๆ โซเชียลมีเดียที่คอยแนะนำข้อมู ลอัพเดทต่างๆ ผ่าน Line ที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านคน (ข้อมูล ณ วันที่ 1 ส.ค. 59) Facebook Instagram Twitter และ Youtube ตลอดจนไลฟ์สไตล์ของผู้บริ โภคในยุคปัจจุบันที่สนใจดูแลสุ ขภาพและออกกำลังกาย อย่าง MTL Six Packs Application ที่เปิดโอกาสให้ทั้งลูกค้าและบุ คคลทั่วไปสามารถเข้ามาใช้งาน เพื่อช่วยดูแลสุขภาพได้ง่ายๆ รวมทั้งได้รับสิทธิประโยชน์พิ เศษอื่นๆ ที่เมืองไทยประกันชีวิตได้เตรี ยมไว้เพื่อตอบรับกระแสรักสุขภาพ
ในขั้นตอนระหว่างการเสนอขาย บริษัทฯ ได้พัฒนา Platform BIZBOX และ K-Smart Proposal เป็นเครื่องมื อของช่องทางตัวแทนและช่ องทางธนาคาร ตามลำดับ ซึ่งเป็นระบบที่สามารถช่วยสนั บสนุนการขายได้อย่างมีประสิทธิ ภาพมากยิ่งขึ้น สามารถใช้งานได้ในแบบออนไลน์ และออฟไลน์ โดยที่คนขายสามารถใช้งานระบบนี้ ได้ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่วิเคราะห์และค้นหาความต้ องการของลูกค้า หรือ Financial Needs Analysis (FNA) ที่ช่วยให้ลูกค้าเห็นรู ปแบบและโครงสร้างแบบประกันที่ เหมาะกับตัวเองได้ชัดเจนขึ้น จากนั้นจะนำเสนอเป็ นใบเสนอขายแบบอิเล็คทรอนิกส์ และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อก็ สามารถกรอกใบคำขออิเล็กทรอนิกส์ (E-Application) ได้ทันที พร้อมกับมีระบบชำระเงินแบบอิเล็ กทรอนิกส์ (E-Payment) เข้ามารองรับ เช่น ระบบชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ณ จุดขาย (mPOS) ได้ทันที
ขณะเดียวกัน ดิจิทัลยังได้ทำให้เกิด “ช่องทางการขายผ่านระบบออนไลน์” ซึ่งตอบโจทย์ผู้บริโภคอีกกลุ่ มหนึ่งที่นิยมค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง เปรียบเทียบข้อมูล และเลือกซื้อผ่านระบบออนไลน์ ก็สามารถทำได้ผ่านเว็บไซต์ ของบริษัทฯ ภายใน 4 ขั้นตอน คือ ลงทะเบียน เลือกแบบประกันที่ต้องการ กรอกข้อมูล ใบสมัครทำประกันชีวิต และชำระเงินซึ่งเลือกได้ว่ าจะชำระผ่านบัตรเครดิต หรือ Line Pay โดยกลยุทธ์หลักของช่องทางนี้ต้ องออกแบบทุกขั้นตอนให้ “ง่าย” สำหรับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการลงทะเบี ยน กรอกข้อมูล และทำรายการต่างๆ ผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายในช่องทางนี้ ก็ต้องเข้าใจง่าย ความคุ้มครองไม่ซับซ้อน รวมถึงมีช่องทางรองรับเมื่อลู กค้าต้องการคำแนะนำ
เมื่อผ่านขั้นตอนการซื้อประกั นแล้ว จะเข้าสู่ขั้นตอนการบริการหลั งการขาย แบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารกับลู กค้า ทั้งการแจ้งผลการพิจารณารั บประกันผ่านระบบ SMS และการออกเอกสารกรมธรรม์แบบอิ เล็กทรอนิกส์ การใช้บริการของลูกค้าเกี่ยวกั บกรมธรรม์ของตนเองผ่าน Smile Service Application สำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก “เมืองไทย Smile Club” ก็สามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ ทธิประโยชน์ต่างๆ จาก Smile Privilege Application รวมถึงสมาชิกที่เลือกใช้บริ การเลขาส่วนตัวก็สามารถใช้บริ การผ่าน Smile Secretary Application ได้อีกช่องทางหนึ่งด้วย ซึ่งพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงเช่นกัน
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้ให้ความสำคัญ ต่อการนำระบบฐานข้อมูลมาวิ เคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่ อง เพื่อค้นหาศักยภาพและความต้ องการด้านแผนการเงินที่อาจเปลี่ ยนแปลงไป เช่น กำลังซื้อเพิ่มขึ้น สถานะและช่วงวัยที่เปลี่ยนแปลง หรือกรมธรรม์เดิ มครบระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภั ยหรือครบกำหนดสัญญา เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ทำให้บริษัทฯ มีโอกาสนำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติ มให้แก่ลูกค้าปัจจุบัน โดยล่าสุด บริษัทฯ ได้นำระบบ E-Mail Marketing เข้ามาใช้เพื่อจัดส่งคลิปวิดี โอแบบเฉพาะบุคคล เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ ระบบวิเคราะห์แล้วว่าน่าจะตรงกั บความต้องการของลูกค้าแต่ละบุ คคล ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามีแผนความคุ้ มครองที่ครบถ้วนยิ่งขึ้นสอดคล้ องกับความต้องการที่เปลี่ ยนแปลงไป
“เรามองว่า “ดิจิทัล” ในปัจจุบันไม่ใช่เพียงประเด็ นหนึ่งที่ธุรกิจต้องใส่ใจ แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิ ตประจำวันของผู้บริโภคไปแล้ว ไม่มีไม่ได้ ซึ่งเมืองไทยประกันชีวิตให้ ความสำคัญมากและถือเป็ นประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รั บจากการบริการของเรา ขณะเดียวกันเรายังมองว่ าการยกระดับการดำเนินธุรกิจในทิ ศทางที่เป็น Digital Way จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการขับเคลื่ อนธุรกิจและอุตสาหกรรมประกันชี วิตของไทย ทั้งมีความมั่นคงแข็งแกร่ งในระยะยาว รวมถึงส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทั ลของประเทศอีกทางหนึ่งด้วย” นายสาระ กล่าว
สำหรับเมืองไทยประกันชีวิตตั้ งเป้าหมายในการเป็น Digital Insurer โดยนำระบบดิจิทัลเข้ามาสนับสนุ นการทำงานในทุกๆ ขั้นตอนของธุรกิจ เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่ เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคั ญในการพัฒนาเพื่อสอดรับกั บนโยบาย “Customer Centric” ล่าสุด บริษัทฯ จึงได้กำหนดยุทธศาสตร์ “MTL Digital Way” เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีนำสมัย ตอบสนองทุกความต้องการและไลฟ์ สไตล์ของลูกค้าในยุคดิจิทัล
นายสาระ กล่าวอีกว่า บริษัทฯ มอง Digital Way ในตลอดทุกกระบวนการทำงานตั้งแต่ ขั้นตอนก่อนเสนอขาย (Presales) ระหว่างเสนอขาย (Sales) และบริการหลังการขาย (After Sales Service) ซึ่งเทคโนโลยีและระบบดิจิทัลต่ างๆ จะถูกนำเข้ามาผสมผสานในการดำเนิ นธุรกิจ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดี สะดวก รวดเร็ว และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลู กค้าคนสำคัญของเรา
สำหรับในขั้นตอนก่อนเสนอขาย จะแบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารผ่ านออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์ที่สามารถเข้ามาค้ นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการต่ างๆ โซเชียลมีเดียที่คอยแนะนำข้อมู ลอัพเดทต่างๆ ผ่าน Line ที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 35 ล้านคน (ข้อมูล ณ วันที่ 1 ส.ค. 59) Facebook Instagram Twitter และ Youtube ตลอดจนไลฟ์สไตล์ของผู้บริ โภคในยุคปัจจุบันที่สนใจดูแลสุ ขภาพและออกกำลังกาย อย่าง MTL Six Packs Application ที่เปิดโอกาสให้ทั้งลูกค้าและบุ คคลทั่วไปสามารถเข้ามาใช้งาน เพื่อช่วยดูแลสุขภาพได้ง่ายๆ รวมทั้งได้รับสิทธิประโยชน์พิ เศษอื่นๆ ที่เมืองไทยประกันชีวิตได้เตรี ยมไว้เพื่อตอบรับกระแสรักสุขภาพ
ในขั้นตอนระหว่างการเสนอขาย บริษัทฯ ได้พัฒนา Platform BIZBOX และ K-Smart Proposal เป็นเครื่องมื อของช่องทางตัวแทนและช่ องทางธนาคาร ตามลำดับ ซึ่งเป็นระบบที่สามารถช่วยสนั บสนุนการขายได้อย่างมีประสิทธิ ภาพมากยิ่งขึ้น สามารถใช้งานได้ในแบบออนไลน์ และออฟไลน์ โดยที่คนขายสามารถใช้งานระบบนี้ ได้ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่วิเคราะห์และค้นหาความต้ องการของลูกค้า หรือ Financial Needs Analysis (FNA) ที่ช่วยให้ลูกค้าเห็นรู ปแบบและโครงสร้างแบบประกันที่ เหมาะกับตัวเองได้ชัดเจนขึ้น จากนั้นจะนำเสนอเป็ นใบเสนอขายแบบอิเล็คทรอนิกส์ และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อก็ สามารถกรอกใบคำขออิเล็กทรอนิกส์ (E-Application) ได้ทันที พร้อมกับมีระบบชำระเงินแบบอิเล็ กทรอนิกส์ (E-Payment) เข้ามารองรับ เช่น ระบบชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ณ จุดขาย (mPOS) ได้ทันที
ขณะเดียวกัน ดิจิทัลยังได้ทำให้เกิด “ช่องทางการขายผ่านระบบออนไลน์” ซึ่งตอบโจทย์ผู้บริโภคอีกกลุ่ มหนึ่งที่นิยมค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง เปรียบเทียบข้อมูล และเลือกซื้อผ่านระบบออนไลน์ ก็สามารถทำได้ผ่านเว็บไซต์ ของบริษัทฯ ภายใน 4 ขั้นตอน คือ ลงทะเบียน เลือกแบบประกันที่ต้องการ กรอกข้อมูล ใบสมัครทำประกันชีวิต และชำระเงินซึ่งเลือกได้ว่ าจะชำระผ่านบัตรเครดิต หรือ Line Pay โดยกลยุทธ์หลักของช่องทางนี้ต้ องออกแบบทุกขั้นตอนให้ “ง่าย” สำหรับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการลงทะเบี ยน กรอกข้อมูล และทำรายการต่างๆ ผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายในช่องทางนี้ ก็ต้องเข้าใจง่าย ความคุ้มครองไม่ซับซ้อน รวมถึงมีช่องทางรองรับเมื่อลู กค้าต้องการคำแนะนำ
เมื่อผ่านขั้นตอนการซื้อประกั นแล้ว จะเข้าสู่ขั้นตอนการบริการหลั งการขาย แบ่งเป็นช่องทางการสื่อสารกับลู กค้า ทั้งการแจ้งผลการพิจารณารั บประกันผ่านระบบ SMS และการออกเอกสารกรมธรรม์แบบอิ เล็กทรอนิกส์ การใช้บริการของลูกค้าเกี่ยวกั บกรมธรรม์ของตนเองผ่าน Smile Service Application สำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิก “เมืองไทย Smile Club” ก็สามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ ทธิประโยชน์ต่างๆ จาก Smile Privilege Application รวมถึงสมาชิกที่เลือกใช้บริ การเลขาส่วนตัวก็สามารถใช้บริ การผ่าน Smile Secretary Application ได้อีกช่องทางหนึ่งด้วย ซึ่งพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงเช่นกัน
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้ให้ความสำคัญ ต่อการนำระบบฐานข้อมูลมาวิ เคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่ อง เพื่อค้นหาศักยภาพและความต้ องการด้านแผนการเงินที่อาจเปลี่ ยนแปลงไป เช่น กำลังซื้อเพิ่มขึ้น สถานะและช่วงวัยที่เปลี่ยนแปลง หรือกรมธรรม์เดิ มครบระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภั ยหรือครบกำหนดสัญญา เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้ทำให้บริษัทฯ มีโอกาสนำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติ มให้แก่ลูกค้าปัจจุบัน โดยล่าสุด บริษัทฯ ได้นำระบบ E-Mail Marketing เข้ามาใช้เพื่อจัดส่งคลิปวิดี โอแบบเฉพาะบุคคล เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ ระบบวิเคราะห์แล้วว่าน่าจะตรงกั บความต้องการของลูกค้าแต่ละบุ คคล ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามีแผนความคุ้ มครองที่ครบถ้วนยิ่งขึ้นสอดคล้ องกับความต้องการที่เปลี่ ยนแปลงไป
“เรามองว่า “ดิจิทัล” ในปัจจุบันไม่ใช่เพียงประเด็ นหนึ่งที่ธุรกิจต้องใส่ใจ แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิ ตประจำวันของผู้บริโภคไปแล้ว ไม่มีไม่ได้ ซึ่งเมืองไทยประกันชีวิตให้ ความสำคัญมากและถือเป็ นประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รั บจากการบริการของเรา ขณะเดียวกันเรายังมองว่ าการยกระดับการดำเนินธุรกิจในทิ ศทางที่เป็น Digital Way จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการขับเคลื่ อนธุรกิจและอุตสาหกรรมประกันชี วิตของไทย ทั้งมีความมั่นคงแข็งแกร่ งในระยะยาว รวมถึงส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทั ลของประเทศอีกทางหนึ่งด้วย” นายสาระ กล่าว