รศ.ดร.สุขุม เฉลยทรัพย์
ที่ปรึกษาสวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
คู่มือการปฏิบัติงานเปรียบเสมือนแผนที่บอกเส้นทางการทำงานจากจุดเริ่มต้นจนไปถึงจุดสิ้นสุดของกระบวนการทำงาน โดยระบุถึงขั้นตอนการทำงาน รายละเอียดของกระบวนการต่าง ๆ รวมถึงวิธีควบคุมกระบวนการ หากลักษณะงานมีความซับซ้อน หลากหลายขั้นตอน และเกี่ยวข้องกับบุคลากรจำนวนนหลาย ๆ คน การมีคู่มือการปฏิบัติงานจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ปฏิบัติงานและองค์กรได้เป็นอย่างดี
เมื่อโลกพัฒนาขึ้นและก้าวหน้ามากเต็มไปด้วยเครื่องมือสมัยใหม่ ผลกระทบที่ตามมาไม่เพียงแต่ทำให้การทำงานของมนุษย์มีความซ้บซ้อนมากขึ้น แต่ต้องอาศัยศักยภาพส่วนบุคคลและเรียนรู้การใช้เครื่องมือเพื่อเอามาสนับสนุนให้งานสำเร็จรวดเร็วขึ้นและคุณภาพดี การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) กลายเป็นทางลัด (Shortcut) ในการเรียนรู้งานและการแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีระหว่างกันในหมู่เพื่อนร่วมงาน รวมถึงเป็นหลักฐานสำคัญที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรส่งเสริมให้มีการถ่ายทอดเทคโนโลยีหรือความรู้อย่างเป็นรูปธรรม การเก่งคนเดียวไม่ช่วยทำให้องค์กรอยู่รอด หากองค์กรล้มหาย บุคลากรก็ต้องหลุดจากองค์กรด้วยเช่นกัน คู่มือการปฏิบัติงานจึงเป็น “เครื่องมือ” จำเป็นและสำคัญทั้งในฝั่งขององค์กรและฝั่งผู้ปฏิบัติงานหลายประการ
ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานต่อผู้ปฏิบัติงาน ช่วยทำให้ทราบถึงภาระหน้าที่ของตนเองชัดเจนยิ่งขึ้น เรียนรู้งานเร็วขึ้นทั้งตอนที่เข้ามาทำงานใหม่หรือตอนที่จะย้ายงานใหม่ คู่มือการปฏิบัติงานแสดงขั้นตอนการทำงานที่ชัดทำให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายขึ้น ทำให้รู้จัการวางแผนการทำงานเพื่อให้ผลงานออกมาตามเป้าหมาย ใช้เป็นแนวทางการวิเคราะห์งานให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา สามารถทำงานได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างความเป็นมืออาชีพในการปฏิบัติงาน เป็นต้น
ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานต่อองค์กร สามารถนำไปใช้ฝึกอบรมบุคลากร หัวหน้างานใช้เป็นคู่มือในการสอนงาน นำไปใช้กำหนดหน้าที่การงานเพื่อลดความซ้ำซ้อน ควบคุมงานและการติดตามผลการปฏิบัติงาน ใช้เป็นคู่มือการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร และช่วยปรับปรุงงานและออกแบบกระบวนงานใหม่ และลดความขัดแย้งหรือการเกี่ยงงานกันภายในหน่วยงานและองค์กร เป็นต้น
อย่างไรก็ดี โลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไปมากเกินคาดคิด ทำให้ปัจจุบันคู่มือการปฏิบัติงานที่ใช้กระดาษแบบดั้งเดิมกำลัง
ถูกแทนที่ด้วยคู่มืออิเล็กทรอนิกส์อย่างรวดเร็ว ซึ่งก็คือคู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลดิจิทัล ที่นำเสนอเนื้อหาในรูปแบบไฟล์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น PDF, ePub หรือเว็บไซต์ ฯลฯ คู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลดิจิทัลเหมาะกับงานที่ซับซ้อน มีขั้นตอนมาก ต้องการอัปเดตเนื้อหาบ่อย ๆ หรือต้องการค้นหาข้อมูลให้ง่ายและสะดวก คู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลจึงเป็นวิธีที่เป็นมาตรฐานและมีประสิทธิภาพในการจัดทำขั้นตอนการทำงานเพื่อให้มั่นใจว่างานมีความสม่ำเสมอและมีคุณภาพสูงทั่วทั้งองค์กร ส่วนคู่มือการปฏิบัติงานแบบกระดาษเหมาะสำหรับงานที่ไม่ซับซ้อน และมีขั้นตอนไม่มากนัก
อาจกล่าวได้ว่า คู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลนั้นต่างกับคู่มือการปฏิบัติงานแบบดั้งเดิมหรือแบบกระดาษ หลัก ๆ คือ ช่วยให้การทำงานสะดวกสบายยิ่งขึ้น เพราะผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงคู่มือผ่านอุปกรณ์ทุกเครื่องที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต แม้แต่ในขณะเดินทางหรือการทำงานระยะไกลก็ไม่เป็นอุปสรรค ยิ่งถ้ามีระบบอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรสูงก็จะทำให้คู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลมี ความยืดหยุ่นในการใช้ได้ง่ายขึ้น ช่วยให้บุคลากรค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้รวดเร็ว ลดเวลาการฝึกอบรมและเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด คู่มือปฏิบัติงานดิจิทัลยังโดดเด่นกว่า น่าสนใจกว่า และดึงดูดผู้ใช้งานมากกว่า เนื่องจากมีองค์ประกอบมัลติมีเดียที่หลากหลาย เช่น รูปภาพ วิดีโอ ความเป็นจริงเสริม (AR – Augmented Reality) ซึ่งสามารถช่วยส่งเสริมความเข้าใจที่ลึกซึ้งให้มากขึ้นเกี่ยวกับขั้นตอนปฏิบัติงานที่ซับซ้อน
คู่มือปฏิบัติงานเวอร์ชั่นดิจิทัลยังสามารถปรับเปลี่ยนและอัปเดตได้ไม่ยาก สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ กฎระเบียบใหม่ หรือความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้รวดเร็วกว่า ทำให้บุคลากรที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุด ขจัดความสับสนและข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นเนื่องจากเอกสารที่ล้าสมัยได้ดีกว่า ยิ่งกว่านั้นคู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลขั้นสูงยังสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่งานเสร็จสมบูรณ์หรือระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้ จึงเป็นการอำนวยความสะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
นอกจากคู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัลแล้ว องค์กรยังมีทางเลือกอื่นสำหรับการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน ซึ่งขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ เนื้อหา และกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างคู่มือการปฏิบัติงานในรูปแบบอื่น เช่น คู่มือปฏิบัติงานแบบวิดีโอที่นำเสนอเนื้อหาในรูปแบบวิดีโอ เหมาะสำหรับงานที่ต้องการอธิบายขั้นตอนที่ซับซ้อน หรือต้องการแสดงภาพประกอบให้เข้าใจง่าย ตัวอย่างที่พบบ่อย ๆ บน Youtube คือการรีวิวสินค้าไฮเทคหรือสินค้าดิจิทัลพวกมือถือ แท็บแลต โน๊ตบุ๊ก ฯลฯ คู่มือปฏิบัติงานแบบผสมผสานเป็นคู่มือที่ผสมผสานรูปแบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เช่น คู่มือปฏิบัติงานแบบเล่มที่มี QR Code สำหรับดูวิดีโออธิบายเพิ่มเติม
หลักการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานไม่ว่าจะในรูปแบบใด ๆ ก็ตาม ต้องกำหนดวัตถุประสงค์ของคู่มือให้ชัดเจน ว่าต้องการนำไปใช้เพื่ออะไร พิจารณาเลือกเนื้อหาที่เกี่ยวข้องบรรจุในคู่มือให้ครบถ้วน ถูกต้อง และเป็นปัจจุบัน กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะนำคู่มือไปใช้โดยพิจารณาความรู้ ความเข้าใจ และทักษะของกลุ่มเป้าหมาย จากนั้นต้องเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับเนื้อหาและกลุ่มเป้าหมาย ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ชัดเจน ไม่กำกวม แสดงภาพประกอบที่ช่วยอธิบายเนื้อหาให้เข้าใจง่าย และก่อนการเผยแพร่ควรมีการทดสอบการใช้งานตามคู่มือกับกลุ่มเป้าหมาย และรับข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
องค์กรสมัยใหม่ต่างดิ้นรนเพื่อความอยู่รอดระยะยาว “คู่มือการปฏิบัติงานดิจิทัล” เป็นอีก 1 ตัวช่วยที่จะทำให้บุคลากรสามารถทำงานแบบชาญฉลาดโดยไม่ต้องสิ้นเปลืองทรัพยากรมากมายครับ !!!